Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов.

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение».
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
  • Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:

  1. приветствие,
  2. благодарность,
  3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
  4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника,
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».

Приглашение клиента на еще один контакт

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

  • собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
  • определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
  • отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
  • написать текст ответа согласно выработанной структуре;
  • не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
  • поблагодарить за оставленный об организации отзыв;
  • подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
  • пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
  • опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
  • регулярно следить за новыми отзывами.

Фото на обложке: Unsplash

Тексты приглашений на свадьбу

С искренним уважением ____________________________.

Бывают в жизни радостные и счастливые моменты, которыми хочется поделиться с другими… Бывают события неповторимые и незабываемые, которые немыслимы без присутствия рядом близких нам людей… Жизнь — это множество историй … Но у каждого она своя…

Спешим поделиться с Вами радостью — мы женимся! Мы верим и надеемся, что этот день станет красивым началом долгой и счастливой жизни.

Дорогие______________________________________!

Церемония регистрации состоится в _________ во Дворце Бракосочетания по адресу: ____________________________

Разделите с нами нашу радость в этот незабываемый день, а мы с радостью подарим Вам частичку нашего счастья.

Ваши имена

Дорогие наши ____! Мы хотим пригласить вас на день рождения… нашей семьи! В этот день мы собираемся сказать друг другу «да» в окружении самых близких и родных людей.

Мы решили соединить наши сердца и судьбы _________года, в _________часов, по адресу __________.

Будем очень рады видеть вас на нашем первом семейном празднике!

Дорогие _________________________________________!

Будем рады разделить с Вами этот счастливый для нас день!

С искренним уважением, Ваши имена

__________________________!

Ваши имена

____________________________!

Спешим поделиться радостью – мы женимся!

Сохраните это пригласительное на память об этом важном для нас событии, а мы сохраним Ваши теплые слова и пожелания в нашем сердце.

Ждем Вас «___» ___________ 20___ на регистрацию брака и посвященное этому событию торжество.

Регистрация состоится во Дворце Бракосочетаний по адресу: ___________________________

в __ часов __ минут. Свадебное торжество будет проходить в_________ в ресторане «__________»

по адресу: ___________________

Мы будем рады видеть Вас!

Ваши имена

Дорогие ____________________________.!

Бракосочетание состоится по адресу:________________________________

Ваши имена

Ваши имена

Дорогие ______________________!

Вы открыли этот нежный прозрачный конверт, а мы приглашаем Вас вместе с нами открыть новый этап нашей жизни – такой же нежной и прозрачной. Будем счастливы, если Вы разделите нашу радость в этот незабываемый день – «__» ___________ 2014 года.

Ждём Вас по адресу: ____________________ Дворец Бракосочетания ____, в ___ часов ___ минут.

Ваши имена

«___» ______________ 201_ года

Может пройти как обычный день и Не запомниться Вам ничем особенным… А может стать одним из самых приятных дней не только для нас, но и для Вас! Очень ждем Вас на нашем счастливом празднике — нашей СВАДЬБЕ!

P.S. Формат вечера предполагает присутствие гостей в вечерних туалетах.

Ваши имена

Торжество состоится в ресторане «___________________» по адресу _________________________. Сбор гостей в ___ часов ___ минут

Теперь мы вместе мечтаем обо всем на свете. О вечной молодости, безграничном счастье и доме на побережье. Мы верим, что и эти мечты осуществятся. Любовь делает нас счастливыми и не даст душе состариться.

Ваши имена

Театр Сознательно Потерянной Свободы приглашает на представление:

«А потом жили долго и счастливо»

Действующие лица: Ваши имена

Акт I «Для души»

Бракосочетание «___» _____ 2014 года в ___ часов

Дворец Бракосочетания № _____

Акт II «Для тела»

Приём в «___» часов — ресторан «_____________»

Акт III «Послебрачная ночь»

Без участия публики

Достопочтимый (ая) …

Мы, как положено на Руси, 7 раз подумали и, полагаясь на восточную мудрость, решили следующие 1001 месяц в горестях и радостях быть вместе. Любовь у нас одна на двоих, а вот свадеб – две в один день. Приглашаем Вас в этот день – «___» ________ 2014 г. – на яркую и веселую русскую свадьбу, а также в мудрый и загадочный мир восточной свадьбы 1001 ночи. За наше здоровье съесть блинов и выпить чарочку на русском свадебном обряде утром в ___ часов и отведать настоящего восточного плова вечером ___ часов ___ минут. Только волшебная сила Любви может превратить разное и далекое в близкое и схожее.

Ваши имена

Да-да, именно ты!!!

Не забудьте взять с собой хорошее настроение!

Ваши имена (авторы этого замечательного текста)

Свой жизненный путь

Мы вдвоём начинаем,

На свадьбу родных

И друзей приглашаем!

Мы очень вас просим

К нам в гости прийти,

Отпраздновать вместе

Начало пути!

Вдвоём решили мы навечно

Свою судьбу соединить,

И приглашаем вас сердечно,

Чтоб нашу радость разделить!

Ваши имена

Решив однажды и навечно

Свои пути соединить,

Мы приглашаем Вас на вечер,

Чтоб нашу радость разделить,

Сказать напутственное слово,

Воскликнуть «Горько» (и не раз!).

Мы беспредельно будем рады

На нашей свадьбе видеть Вас!

Ваши имена

Ваши имена

Дорогие и любимые мама и папа!!!

Вот уже совсем близко этот волшебный день, этот неповторимый и незабываемый праздник… Праздник Настоящей Любви — Наша Свадьба!
Путь к Дню Рождения нашей семьи был легким и радостным, и в этом есть Ваша заслуга. Вы научили нас многому, и мы постараемся всегда помнить, что нет ничего важнее Любви, Понимания и Уважения Друг к Другу!
Вы — главные гости на этом торжестве! Без Вас не было бы этого дня!
Благодарим Вас и знаем, что Вы будете с нами «___» ______ 2014года.

Ваши имена

Рада, что понравилось!

Авторы Произведения Рецензии Поиск Магазин Вход для авторов О портале Стихи.ру Проза.ру

Портал Стихи.ру предоставляет авторам возможность свободной публикации своих литературных произведений в сети Интернет на основании пользовательского договора. Все авторские права на произведения принадлежат авторам и охраняются законом. Перепечатка произведений возможна только с согласия его автора, к которому вы можете обратиться на его авторской странице. Ответственность за тексты произведений авторы несут самостоятельно на основании правил публикации и законодательства Российской Федерации. Данные пользователей обрабатываются на основании Политики обработки персональных данных. Вы также можете посмотреть более подробную информацию о портале и связаться с администрацией.

Ежедневная аудитория портала Стихи.ру – порядка 200 тысяч посетителей, которые в общей сумме просматривают более двух миллионов страниц по данным счетчика посещаемости, который расположен справа от этого текста. В каждой графе указано по две цифры: количество просмотров и количество посетителей.

Рубрики: Статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *